1 Inleiding

Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren of te laten uitvoeren. Tot en met 2020 moest hiervoor gebruik worden gemaakt van een verplichte landelijke vragenlijst. Sinds 2021 kunnen gemeenten echter flexibeler omgaan met het CEO Wmo en mogen zij het onderzoek naar eigen inzicht vormgeven. De resultaten moeten nog steeds inzicht bieden in de ervaren toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de geboden ondersteuning. Daarnaast worden gegevens over de ervaringen van inwoners met maatschappelijke ondersteuning gebruikt als input voor de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein binnen het thema ‘klantervaringen’. In de gemeente Groningen is er sinds 2021 voor gekozen om de vragenlijst grotendeels ongewijzigd te laten. Hierdoor blijft het mogelijk om de tevredenheid goed te monitoren.

De enquête bestaat uit vragen over de ontvangen ondersteuning, het contact en gesprek met de gemeente en de kwaliteit en effecten van de ondersteuning. Daarbij zijn de tien verplichte vragen uit voorgaande jaren ook weer gesteld. Om aanvullende inzichten op te doen, heeft de gemeente Groningen een aantal extra vragen toegevoegd. De tien ‘oude’ vragen luiden:

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.
2. Ik werd snel geholpen.
3. De medewerker nam mij serieus.
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.
5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.
7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.
8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil.
9. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden.
10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven.

De opdrachtgever wilde de resultaten graag uitsplitsen naar vier verschillende voorzieningengroepen: begeleiding (BG), huishoudelijke hulp (HH), woningaanpassingen (WA) en hulpmiddelen (HM). In eerdere jaren werden ook cliënten met Collectief Vervoer meegenomen in het onderzoek. Omdat deze groep in een afzonderlijk onderzoek wordt bevraagd, heeft de opdrachtgever aangegeven dat deze cliënten niet hoeven te worden meegenomen in dit onderzoek.

Om zinvolle uitspraken te kunnen doen, moesten voor alle groepen, behalve huishoudelijke hulp, alle cliënten worden uitgenodigd. Voor huishoudelijke hulp is een aselecte steekproef getrokken. Hierbij zijn 3.610 van de 6.094 cliënten uitgenodigd.

Voor elke voorziening is een apart vragenblok opgesteld. Het eerste vragenblok, over de aanvraag van de voorziening, kregen alle respondenten te zien. Welke vervolgvragen werden gesteld, was afhankelijk van de voorziening die de respondent had. Wanneer een respondent één voorziening had, kreeg deze alleen het vragenblok over die voorziening. Had een respondent meerdere voorzieningen (en viel hij of zij voor die voorzieningen binnen de steekproef), dan kreeg deze meerdere vragenblokken te zien.

Begin maart 2026 ontvingen de inwoners uit de steekproef een uitnodigingsbrief voor het onderzoek. In de brief stond een inlogcode waarmee zij de vragenlijst online konden invullen. De vragenlijst kon tot begin april 2026 worden ingevuld. Desgewenst kon de vragenlijst ook op papier worden ingevuld. Uiteindelijk zijn 128 papieren vragenlijsten verstuurd, waarvan er 98 ingevuld zijn teruggekomen.

Ruim driekwart (78%) van het totale aantal Wmo-cliënten in de populatie (exclusief cliënten die uitsluitend gebruikmaken van collectief vervoer) is aangeschreven voor het cliëntervaringsonderzoek over 2025. Dit betekent dat 6.727 Wmo-cliënten zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 1.419 respondenten de vragenlijst ingevuld. Dit komt neer op een respons van 21%. Dit is vergelijkbaar met het onderzoek over 2024, toen 22% van de uitgenodigde inwoners deelnam aan het onderzoek.

Bijna een vijfde van de respondenten (19%) geeft aan hulp te hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst.

Tabel 2 toont de respons per voorzieningengroep. Respondenten met meerdere voorzieningen kunnen in verschillende groepen voorkomen. Daardoor is in de figuren in hoofdstuk 2 de som van de aantallen respondenten per voorzieningengroep hoger dan het totale aantal respondenten. De groepen woningaanpassingen en hulpmiddelen zijn voor de analyses samengevoegd, omdat de afzonderlijke groepen onvoldoende respons hadden om betrouwbare uitspraken te kunnen doen.

Uit de tabel blijkt dat de groep ‘woningaanpassingen + hulpmiddelen’ de hoogste respons heeft (23%). Deze groep kent echter ook de grootste foutmarge, namelijk 5,9% (zie kader). Hierbij is uitgegaan van een betrouwbaarheidsinterval (BI) van 95%. Dat betekent dat de uitkomsten voor deze groep met enige voorzichtigheid moeten worden geïnterpreteerd.

De groepen ‘huishoudelijke hulp’ en ‘begeleiding’ hebben een lagere respons (respectievelijk 17% en 13%). De foutmarges zijn hier kleiner en blijven binnen de gangbare grens van 5% (zie kader).