Inleiding
Inleiding
Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te (laten) voeren. Tot en met 2020 moest hiervoor gebruik worden gemaakt van een verplichte landelijke vragenlijst. Per 2021 kunnen gemeenten echter flexibeler omgaan met het CEO Wmo. Zij mogen het CEO naar eigen inzicht vormgeven. De resultaten moeten (nog steeds) inzicht verschaffen in de ervaren toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de geboden ondersteuning. Ook worden de gegevens over de ervaringen van cliënten met maatschappelijke ondersteuning gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein voor het thema ‘klantervaringen’. In de gemeente Groningen is ervoor gekozen om de vragenlijst grotendeels hetzelfde te houden als voorheen. Dit maakt het mogelijk de tevredenheid goed te monitoren.
1.1 Opzet van het onderzoek
De enquête bestaat uit vragen over de ontvangen ondersteuning, het contact en gesprek met de gemeente en de kwaliteit en effecten van de ondersteuning. Daarbij werden de tien verplichte vragen uitvoorgaande jaren ook nu weer gesteld. Om aanvullende inzichten op te doen, heeft de gemeente Groningen aan die vragen een aantal vragen toegevoegd. De tien ‘oude’ vragenluiden:
- Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
- Ik werd snel geholpen
- De medewerker nam mij serieus
- De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingengezocht
- Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
- Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
- De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
- Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
- Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden
- Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven
De opdrachtgever wilde de resultaten graag uitsplitsen naar vijf verschillende cliëntgroepen: begeleiding (BG), huishoudelijke hulp(HH), woningaanpassingen (WA), hulpmiddelen (HM) en collectiefvervoer (CV). Om hieraan te kunnen voldoen, moesten voor alle groepen behalve huishoudelijke hulp alle cliënten uitgenodigd worden. Voorhuishoudelijke hulp is een aselecte steekproef getrokken; hier zijn 2.765 van de 5.771 cliënten uitgenodigd.
Per voorziening is een vragenblok gemaakt. Het eerste vragenblok over de aanvraag van de voorziening kregen alle respondenten te zien. Vervolgens was het afhankelijk van de voorziening die men had, welke vervolgvragen men kreeg. Wanneer een respondent één voorziening had, kreeg hij/zij alleen het vragenblok over die voorziening. Had men meer voorzieningen (én zat men voor die voorzieningen in de steekproef), dan kreeg men meerdere vragenblokken te zien.
In februari 2022 hebben de cliënten uit de steekproef een uitnodigingsbrief voor het onderzoek ontvangen. In de brief stond een inlogcode waarmee men de vragenlijst online kon invullen. Anders dan eerdere jaren, kon men de vragenlijst niet op papier invullen. Een maand na het versturen van de uitnodigingsbrief bedroeg de respons ongeveer 10%. Om de respons op te hogen is in maart een herinneringsbrief gestuurd naar de inwoners die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld. Men kon de vragenlijst tot eind maart 2022 invullen. Het uiteindelijke responspercentage bedraagt 21%.
1.2 Respons
Ongeveer twee derde (7.071) van het totaal aantal Wmo-cliënten in de populatie is aangeschreven voor dit onderzoek. Uiteindelijk zijn van 1.518 respondenten de antwoorden meegenomen in de analyse. Dit is een respons van 21%. Dit is iets lager dan de eerdere CEO’s (over 2020 was de respons 28%). Aangezien de enquête alleen online ingevuld kon worden, was rekening gehouden met een lagere respons. Omdat dit jaar de steekproef echter groter was, hebben absoluut gezien wel meer mensen de vragenlijst ingevuld (in 2020 vulden 1.198 de vragenlijst in). Drie van de tien respondenten geven aan hulp te hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst.
Tabel 1: Steekproef en respons
| Steekproef | Aantal personen |
|---|---|
| Cliëntenbestand | 10.875 |
| Aangeschreven cliënten (steekproef) | 7.071 |
| Geldige respons | 1.518 (21%) |
Tabel 2 toont de respons per cliëntgroep. De groepen hulpmiddelen en woningaanpassing zijn samengevoegd in de analyse, omdat de afzonderlijke groepen te weinig respons hadden om enigszins betrouwbare uitspraken te kunnen doen. In de tabel is te zien dat de groepen collectief vervoer, huishoudelijke hulp en hulpmiddelen en/of woningaanpassing relatief gezien de hoogste respons hebben (resp. 28%, 26% en 26%). Begeleiding en huishoudelijke hulp hebben een lagefoutmarge1. We kunnen er bij deze groepen van uitgaan dat de uitkomsten dicht bij de werkelijkheid liggen.
Tabel 2: Respons verschillende cliëntgroepen en foutmarge
| voorziening | Populatie | Steekproef | Respons | Foutmarge |
|---|---|---|---|---|
| Huishoudelijke hulp | 5.771 | 2.765 | 13% | 3,4% |
| Hulpmiddelen + Woningaanpassing | 963 | 963 | 26% | 5,3% |
| Begeleiding | 4.416 | 4.416 | 17% | 3,3% |
| GON Centrum - oude wijken | 1.422 | 1.422 | 15% | 6,3% |
| GON Oost | 717 | 717 | 20% | 7,4% |
| GON West | 1.027 | 1.027 | 16% | 7,0% |
| GON Zuid | 1.250 | 1.250 | 17% | 6,1% |
| Collectief vervoer | 1.059 | 1.059 | 28% | 4,8% |
| Totaal | 10.875 | 7.071 | 21% | 2,3% |
Ongeveer 1100 mensen vulden voor één voorziening de vragenlijst in. 350 respondenten hebben dit voor twee voorzieningen gedaan. Rond de 70 respondenten hebben vragen over drie of meer voorzieningen beantwoord.
De grootste groepenrespondenten hebben huishoudelijke hulp en begeleiding. Beide groepen vertegenwoordigen 48% van de totale respons. Een vijfde van de respondenten heeft collectief vervoer en 17% heeft hulpmiddelen en/of woningaanpassingen. De verhoudingen van de voorzieningen komen vrij goed overeen met de verhoudingen binnen de populatie (zie tabel 3).
Tabel 3: Verhouding cliëntgroepen binnen steekproef en respons
| voorziening | Respons | Populatie |
|---|---|---|
| Huishoudelijke hulp | 48% | 53% |
| Hulpmiddelen + Woningaanpassing | 17% | 9% |
| Begeleiding | 48% | 41% |
| Collectief vervoer | 20% | 10% |
Kijken we naar de leeftijd van de respondenten, dan zien we dat 40 procent 70 jaar of ouder is (Figuur 1). Een vijfde is jonger dan 40 jaar. De leeftijdsgroep 80 jaar of ouder is het grootst.
Figuur 1: Leeftijd respondenten (n=1.505)
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Leeftijd | Percentage |
|---|---|
| 80 jaar of ouder | 20% |
| 70 t/m 79 jaar | 19% |
| 60 t/m 69 jaar | 16% |
| 50 t/m 59 jaar | 13% |
| 40 t/m 49 jaar | 10% |
| 30 t/m 39 jaar | 8% |
| jonger dan 30 jaar | 14% |
1
De foutmarge geeft de nauwkeurigheid van de resultaten aan. Stel dat 50% van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. Een foutmarge van 3% wil zeggen dat tussen de 47% en 53% dat antwoord had gegeven als de gehele populatie de vraag had beantwoord. Een foutmarge van 5% is gangbaar in enquêteonderzoek. We gaan hierbij uit van een betrouwbaarheidsinterval (BI) van 95%. Het BI geeft aan hoe zeker je kan zijn van de foutmarge. Bij een BI van 95% zal een onderzoeksuitkomst in 95% van de gevallen conform de realiteit zijn.